一流企業の成功例リッツカールトンから学ぶ、最上の接客極意とは？
こんにちは＾＾
今回は、『リッツ・カールトン 超一流のサービスの教科書』
を参考にして一緒に一流のサービスを学びましょう！！！
リッツ・カールトンは世界規模でホテル・チェーンを展開するホテルブランドです。
あなたはホテル・グループのトップです。
ホテルのロビーで営繕係りが視界の端で、ある女性と息子二人の姿をとらえました。
プールからあがったらしくタオルを身体に巻き、水滴を垂らしています。
女性はたくさんのバッグを抱え、ロビーに入るドアをうまくあけることができません。
どうしたらいいか戸惑っている様子です。
あなたならどうしますか？
私の仕事ではないと関係ないと思いますか？
それともドアを開けに行きますか？
参考書では、脚立に立っていた営繕係はその様子を見て工具を置き脚立を降りると、
ロビーを横切ってドアのところに向かい、笑顔でそのお客様のためにドアを開けます。
そして、
「お帰りなさいませ」と話しかけます。
「バッグをお持ちしましょう。プールはいかがでしたか？ふたりのお坊ちゃんたちはたっぷりお楽しみになりましたか？ 何階にいらっしゃいますか？」
彼は行き先のボタンを押してエレベーターから降りると先ほどの脚立に戻ります。
この対応、素晴らしいのではないかと私は読んだときに思いました。
しかし、プロはこれだけで満足はせず、一歩先に行っていたのです。
この対応は好感を持てますが、受動的であると言うのです。
この女性のお客様は、ドアを開けれずに住生していました。
そのいらだちに気付いてから、営繕係は行動しました。
お客様が意思表示をする前にー時にはお客様自信がまだ気づいていない状態の時にー対応した時に魔法が起きるというのです。
でも、どうやってすればいいのだろう？
ここでは、確実にお客様を満足させる4つの基本要素が紹介されています。
1. 完全な商品
2.気配りの感じられる引き渡し
3.ぴったりのタイミング
4.トラブルを適切に解決するプロセス(１～3に関してトラブルが生じた場合）
1.完全な商品
お客様は欠陥のない商品とサービスを求めます。
そのために予測できる限り完全な内容を提供できるように商品とサービスを設計しておかなくてはなりません。
2.気配りの感じられる引き渡し
完全な商品をお客様に引き渡す際には、
人あたりのいいスタッフが気配りの満ちた態度でおこないます。
お客様に満足していただくためには商品だけではなく、
それを引き渡す際の印象にもじゅうぶんに気を配る必要があります。
3.ぴったりのタイミング
いまの時代、商品やサービスの引き渡しの納期はお客様が決定権を握るようになりました。
商品が完全でも、気配りのあるスタッフが届けても、
納期に遅れれば欠陥品とみなされてしまいます。
4.トラブルを適切に解決するプロセス
顧客として満足なサービスを受けれなかったりトラブルを経験すると、
その会社に対する印象は悪くなってしまいます。
ほ～～～～！！！
この基本要素をできればいいのですね！
この部分は導入部分です。
この後にリッツカールトンのお客様を満足させるテクニックが書いてあります！！！！！！
一つだけ紹介したいと思います＾＾
なにと比較されているのか？
ー価値はつねに比較で判断されるー
お客様がサービスの良し悪しを判断する時には、
同じ会社がこれまでに提供されたサービスと比べたり、
ライバル会社で提供されたサービスと比べたりしています。
たとえば、飛行機のファーストクラスの乗客は好みの飲み物を注文できるものと期待しています。
それができないとなれば、サービスが悪いと感じます。
ファーストクラスのサービスというものについてお客様は業界全体の基準をもとに期待しているのです。
航空会社が単独に決めるわけにはいかないのです。
どのようなサービスを提供すればお客様を間違えなく満足させられるか、
それを知るにはライバルのサービスを試してみることです。
最も手強いライバルの店で買い物をします。
店に入ってぶらぶらするのではなく、
実際に客としてお金を使ってサービスを体験することもポイントです。
そして、ライバル企業の顧客と自社の顧客について調査してみましょう。
少なくともあなたの会社がターゲットとする顧客層がライバルについてどうとらえているかを調べてみましょう。
この調査は、あなたの企業名を伏せて行うことです。
そして、企業名を題して実施する調査には決してライバル企業についての質問はいれてはいけません。
それは、あなたのブランドを損なうことに繋がるからです。
その後に、ライバルへの敵意等を捨てて、相手を評価しましょう。
あくまでも合理的に考え、自社のお客様のために取り入れるものがあれば検討します。
興味を持った方はぜひ読んでみてくださいね～～！！！
私はリッツカールトンに泊まってみたくなりました＼(^o^)／
今回は、『リッツ・カールトン 超一流のサービスの教科書』
を参考にして一緒に一流のサービスを学びましょう！！！
リッツ・カールトンは世界規模でホテル・チェーンを展開するホテルブランドです。
みなさん、一緒に想像してみてください。
あなたはホテル・グループのトップです。
ホテルのロビーで営繕係りが視界の端で、ある女性と息子二人の姿をとらえました。
プールからあがったらしくタオルを身体に巻き、水滴を垂らしています。
女性はたくさんのバッグを抱え、ロビーに入るドアをうまくあけることができません。
どうしたらいいか戸惑っている様子です。
あなたならどうしますか？
私の仕事ではないと関係ないと思いますか？
それともドアを開けに行きますか？
参考書では、脚立に立っていた営繕係はその様子を見て工具を置き脚立を降りると、
ロビーを横切ってドアのところに向かい、笑顔でそのお客様のためにドアを開けます。
そして、
「お帰りなさいませ」と話しかけます。
「バッグをお持ちしましょう。プールはいかがでしたか？ふたりのお坊ちゃんたちはたっぷりお楽しみになりましたか？ 何階にいらっしゃいますか？」
彼は行き先のボタンを押してエレベーターから降りると先ほどの脚立に戻ります。
この対応、素晴らしいのではないかと私は読んだときに思いました。
しかし、プロはこれだけで満足はせず、一歩先に行っていたのです。
この対応は好感を持てますが、受動的であると言うのです。
受動的なサービスはお客様の心をつかむには
十分とは言えません。
そのいらだちに気付いてから、営繕係は行動しました。
お客様が意思表示をする前にー時にはお客様自信がまだ気づいていない状態の時にー対応した時に魔法が起きるというのです。
でも、どうやってすればいいのだろう？
ここでは、確実にお客様を満足させる4つの基本要素が紹介されています。
1. 完全な商品
2.気配りの感じられる引き渡し
3.ぴったりのタイミング
4.トラブルを適切に解決するプロセス(１～3に関してトラブルが生じた場合）
1.完全な商品
お客様は欠陥のない商品とサービスを求めます。
そのために予測できる限り完全な内容を提供できるように商品とサービスを設計しておかなくてはなりません。
2.気配りの感じられる引き渡し
完全な商品をお客様に引き渡す際には、
人あたりのいいスタッフが気配りの満ちた態度でおこないます。
お客様に満足していただくためには商品だけではなく、
それを引き渡す際の印象にもじゅうぶんに気を配る必要があります。
3.ぴったりのタイミング
いまの時代、商品やサービスの引き渡しの納期はお客様が決定権を握るようになりました。
商品が完全でも、気配りのあるスタッフが届けても、
納期に遅れれば欠陥品とみなされてしまいます。
4.トラブルを適切に解決するプロセス
顧客として満足なサービスを受けれなかったりトラブルを経験すると、
その会社に対する印象は悪くなってしまいます。
ほ～～～～！！！
この基本要素をできればいいのですね！
この部分は導入部分です。
この後にリッツカールトンのお客様を満足させるテクニックが書いてあります！！！！！！
一つだけ紹介したいと思います＾＾
なにと比較されているのか？
ー価値はつねに比較で判断されるー
お客様がサービスの良し悪しを判断する時には、
同じ会社がこれまでに提供されたサービスと比べたり、
ライバル会社で提供されたサービスと比べたりしています。
たとえば、飛行機のファーストクラスの乗客は好みの飲み物を注文できるものと期待しています。
それができないとなれば、サービスが悪いと感じます。
ファーストクラスのサービスというものについてお客様は業界全体の基準をもとに期待しているのです。
航空会社が単独に決めるわけにはいかないのです。
どのようなサービスを提供すればお客様を間違えなく満足させられるか、
それを知るにはライバルのサービスを試してみることです。
最も手強いライバルの店で買い物をします。
店に入ってぶらぶらするのではなく、
実際に客としてお金を使ってサービスを体験することもポイントです。
そして、ライバル企業の顧客と自社の顧客について調査してみましょう。
少なくともあなたの会社がターゲットとする顧客層がライバルについてどうとらえているかを調べてみましょう。
この調査は、あなたの企業名を伏せて行うことです。
そして、企業名を題して実施する調査には決してライバル企業についての質問はいれてはいけません。
それは、あなたのブランドを損なうことに繋がるからです。
その後に、ライバルへの敵意等を捨てて、相手を評価しましょう。
あくまでも合理的に考え、自社のお客様のために取り入れるものがあれば検討します。
興味を持った方はぜひ読んでみてくださいね～～！！！
私はリッツカールトンに泊まってみたくなりました＼(^o^)／
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